La Fnac: de la inadaptación al ERE

Lunes entré en una tienda de la Fnac.  Quería saber a qué precio tienen una cámara que en Amazon.es vale 263,25 Eur.  No la tenían en existencias; de hecho la vendedora no recordaba haberla visto.  Lo consultó en el ordenador y 499 Eur era su precio –así, con esos 99 que te dicen «estoy de oferta, ¡aprovéchalo!».

Yo: Es igual, la tenéis muy cara.
Vendedora del Fnac: Bueno, tiene derecho a un 5% con la tarjeta Fnac, y si todavía está más barata en otro establecimiento, le abonamos la diferencia.
—Es que está mucho más barata.
—¿Cuánto?
—Casi la mitad en Amazon.es
—Uy no, eso es internet.
—En el 2013 no voy a defender internet; ya no toca decir que es el futuro ni nada de todo eso. Es el presente y quien no lo tenga en cuenta, allá él.
—Si es internet no abonamos la diferencia porque vete a saber dónde está esa tienda y de dónde viene la cámara.
—La cámara sale de la misma fábrica China que las vuestras, y si se estropean me enviarán al mismo servicio técnico oficial que me enviaríais vosotros.
—Bueno, bueno, bueno, es su decisión. Pero nosotros tenemos tiendas abiertas en la calle, los de internet no.
—Ya lo veremos dentro de diez años. Buenas tardes.
—Es su decisión.  No crea, que yo también compro por internet.
—Buenas tardes.
—Adiós.

Al llegar a casa vi en Menéame la noticia del ERE de la Fnac y pensé que quizás no haría falta esperar diez años.

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La Fnac de la Plaza Catalunya al fondo, Barcelona. Foto: Antonio de Lorenzo.

No pueden pedirme que pague 235 € extra para contribuir al gasto que supone mantener una tienda en una zona carísima del centro. Estar ahí es la decisión de la Fnac y eso no puede restarles competitividad. Deberían ganar suficiente dinero, incluso con precios más baratos, porque el buen emplazamiento hace que entren muchos más clientes. El caso es que entran, yo lo hice. Pero salí sin comprar por no querer pagar el doble.  No es la primera vez que entro y sucede algo parecido; un par de meses atrás intenté comprar un cable USB y el vendedor puso en duda que me hiciese falta un cable de más de un metro, que es lo que tenían por 15 €. Finalmente lo compré en Amazon: 7 € y 1,8 m, que es precisamente lo que buscaba.

La vendedora dijo que «vete a saber dónde está esa tienda y de dónde viene la cámara». La táctica de sembrar dudas, incertidumbre y miedo puede funcionar ante lo desconocido, pero el comercio electrónico ya no es ninguna novedad y Amazon tampoco. De hecho, superan de mucho a la Fnac en volumen de facturación (1). El «vete a saber dónde están» no me importa.  Están en mi casa: en la pantalla de mi portátil y en mi puerta cuando hacen las entregas.  Tampoco es relevante «de dónde sale esa cámara» porque hasta ahora todo llegó precintado en sus cajas originales porque esas tiendas (que no sabemos «dónde están») suelen ser naves industriales para mover cajas.  Eso no sucedió siempre en las tiendas de ladrillo porque dejaron tocar el producto (o incluso probarlo) a vete a saber cuántos candidatos a cliente.  En algunos casos estuvo en el escaparate y le pegó el sol, recibió el calor de los focos, polvo.

El miedo a lo desconocido sólo funciona con personas que desconocen cosas, y precisamente las conversaciones en la red me han servido para saber más cosas que nunca.  Lo de «internet es dudoso» no cuela desde hace mucho y en el 2013 es patético.  Quien lo intente en realidad nos está diciendo «no supe adaptarme a internet e intentaré que tú tampoco, a ver si juntos regresamos a ese pasado en el que me iba tan bien porque te cobraba 499 € por un artículo que se puede vender a 263». Pues va a ser que no.

No se adaptaron

Cada vez que explico que casi siempre acabo comprando en lugares como Amazon, algún comerciante –incluso de los que sólo venden en internet– me dice que hay truco: no tienen beneficios con algunos artículos, que pierden dinero en otros, que también en los portes, o que pagan impuestos en países con ventajas fiscales. La realidad es que la empresa tiene beneficios y que comprándoles tengo más variedad para elegir y ahorro dinero. No tengo ningún interés particular en hablar bien de Amazon, pero creo que toca hacerlo porque son de los pocos que se adaptaron a los cambios que supone internet. Me gustaría que hubiese muchos más así, estoy seguro que sucederá y que superarán Amazon, que a su vez no sabrá adaptarse a lo que suceda en el futuro.  Parece que la resistencia al cambio es ley de vida. O de muerte.

Desde siempre la red supuso saltarse las fronteras físicas porque en el web ahora estás en Portugal y cinco segundos después en Japón. El arraigo territorial es cosa del pasado y eso supone que sea trivial comprar en el extranjero, para los clientes, y que las empresas establezcan sus sedes contables en los países con más ventajas. Si España no las tiene, no pienso que en Amazon se pasan de listos, sino que nuestro gobierno tampoco se supo adaptar a la competencia de otras ofertas fiscales –la verdad es que lo han hecho muy mal porque como país estamos arruinados y somos caros.

Comprar en la red tiene algunas desventajas: el coste de los portes y no poder tocar los artículos antes de comprarlos. La primera desventaja es una sensación, porque no solemos contar qué hemos gastado en vehículo, combustible y aparcamiento para comprar un cable USB. La segunda (tocar) es más difícil de solucionar, pero con buenos precios y devoluciones sin problemas consiguieron que nos lanzáramos a la piscina.

En realidad las tiendas físicas tampoco son tanta ventaja a la hora de poder tocar los artículos antes de comprarlos: casi nunca tienen expuesta una variedad lo suficientemente grande. Cuando la pega sucede (que es casi siempre) el vendedor (que debería ser un  experto a tu servicio) se convierte en un obstáculo porque intentará colocarte lo que tienen expuesto, no lo que tú quieres. La falta de variedad no era un problema en el siglo pasado, cuando la fuente principal de información sobre la oferta disponible era el escaparate y las estanterías de la tienda más o menos importante de cada ciudad. Vale, también teníamos las revistas especializadas; pero el número de páginas también suponía un límite –como lo era el tamaño de los mostradores y estanterías– y debías empezar a leerlas meses antes de la compra para tener toda la información que ahora puedes conseguir en un par de ratos en internet.  Hoy suele suceder que cuando vas a la tienda para tocar esas tres cámaras EVIL finalistas y decidirte, sólo tienen una. O ninguna.  Se ofrecen a pedirlas, y en realidad estás exactamente igual que en el web de Amazon: no pudiste tocar nada. Pero has perdido media tarde desplazándote, te ha costado dinero moverte, y tendrás que volver.  Si lo haces te sentirás comprometido a comprar algo porque pidieron todo eso para ti.  El caso es que lo dejas correr porque la cámara está más barata en internet, ya buscarás un par de consejos más en la red y decidirás la compra sin antes tocar nada.  Acabas acostumbrándote; el resultado es que cada vez compras menos en la calle.

Las empresas que triunfaron en otra época ahora parecen incapaces de adaptarse a los cambios que trae la red. Medios de comunicación, discográficas, editoriales, cinematográficas, tiendas de gadgets; la falta de agilidad está en todos los ramos.  En el caso de la Fnac no tienen al gobierno legislando para obligarnos a comprarles o sino pagar multas, que es exactamente lo que sucede con las discográficas, editoriales y cinematográficas.  En eso la vendedora sí tenía razón: «es su decisión».


(1) Facturación en 2010, no encontré otro dato para la Fnac: 4.473 millones de euros, Amazon 34.204 millones de dólares el mismo año.

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2 Comentarios

  1. Un amigo periodista, con el que mantengo una muy buena amistad, y con el que mantengo siempre un canal de información de lo que en el mundo acontece. Me hizo llegar el enlace a este articulo de opinión y que por mi trabajo, o quizás por ser en ocasiones demasiado visceral, me veo en la obligación moral de contestar. Queriendo dejar claro que parte, por supuesto, es meramente mi forma de ver mi mundo. Y otra, es pura y llanamente el funcionamiento del comercio.

    1. Es innegable la libertad de cada individuo a comprar donde quiera, y con el e-commerce hay más variedad, por lo tanto mejor. Más competencia, entra eso tan antiguo de oferta y demanda en juego, y casi siempre el comprador sale beneficiado.

    2. Para hablar de precio (PVP) hay que tener dos cosas en cuenta: Margen y Coste. Que están totalmente relacionadas. Por un lado el coste, lo que le cuesta a la empresa comprar al DISTRIBUIDOR el producto (luego hablare de los distribuidores) y el margen, parte de beneficio que queremos que tenga el producto.
    Sobre ese beneficio restaremos todos los gastos que suponen para la empresa tener ese producto en stock (con su consiguiente depreciación) y todo lo que necesita para lograr venderlo (personal, luz, local, etc…) el resultado final es lo que se lleva de beneficio la empresa. En unos casos mucho, y en otros poco. (con esto no digo ni que esté bien, ni mal, si no que es así)

    2B. Del punto anterior, podemos deducir uno de los “trucos” de las web(que no lo son, son simplemente la ventaja de ser una web), menos gastos (incluyendo impuestos) permiten un PVP más bajo, con un beneficio igual que puede obtener un establecimiento físico a pie de calle (no hablo sólo de grandes empresas, si no las PYMES estarían en el mismo saco).

    2C. Los distribuidores. Al igual que el mundo del cine, música, etc… El comercio necesita de algo o alguien que lleve su producto de un sitio a otro. Ya sea de un almacén de Amazon.es a la casa de alguien que desde su pc compró algo, o del almacén de la marca del producto hasta la tienda. Eso, conlleva un coste. En el primer caso lo asume el cliente, y es una mensajería. Y en el otro, ya que el volumen es mucho mayor, es necesario el uso de infraestructuras de mayor tamaño. Como puede ser el caso de la fnac de toda una red de logísticas y almacenes para distribuir la mercancía.

    3. Obligaciones comerciales. En cuanto a, “quien sabe de donde viene” en su caso la pobre no lo sabia, pero del mismo sitio, ya digo yo, que no. Mejor dicho del mismo distribuidor no. Y una de las razones de peso son las inevitables barreras políticas entre países y sus aduanas con sus respectivos aranceles y los acuerdo a los que llegan entre si para el comercio. Si a esto añadimos los acuerdos de distribución que se llegan con las marcas (obligan a las empresas a comprar por su canal y su distribuidor nacional) a cambio de poder vender sus productos (con esto no pretendo poner a los establecimientos como los buenos y desprotegidos, en absoluto. Solo es una explicación a la diferencia de PVP que arriba mencionas).
    Como anécdota, comentare un caso que tuve de un producto:
    Exactamente el mismo producto. Que por falta de stock del distribuidor nacional, la empresa en la que trabajo, se vio sin stock de un producto que ya había publicitado y la gente demandaba. Y acudió a otro distribuidor, en este caso asiático, que le proporcionó ese producto a un coste de 100€ menos de lo que le proporcionaba el nacional. Lo que permitió ofrecer ese producto a 100€ menos de lo publicitado. Se ganaba lo mismo y no teníamos competencia, ni siquiera en web. Lo que ocurrió después, fue que cuando llego el producto a comprado al nacional, hubo que ponerlo al mismo precio…con lo que lo comido por lo servido.

    4.Mira, toca y compara. En tecnología estar a la última es imposible, sobre todo cuando un producto es renovado cada seis meses y del mismo sacan 6 variedades de pack. Eso hace que comprar de todo y mucho, sin saber si se venderá o no, sea suicida más que beneficioso. Véase el ejemplo de ECI ( el corte ingles) que aún teniendo banca propia, haya tenido que pedir un préstamo para pagar a sus proveedores a medio plazo, debido a su sobre dimensionado stock y a una bajada de ventas por la situación del país. Es mucho más fácil poner una foto, y comprar una vez vendida.

    5. Impuestos y países. Es cierto que en el nuestro, las cosas no se han hecho bien y mucho menos en la elección del modelo económico elegido. Que como se ha demostrado ha sido más que un fracaso, ha sido el chernobyl de nuestra sociedad. ¿Podría nuestro país facilitar la instalación de las sedes de grandes web en nuestro territorio para así, lograr mejor beneficios? ¿Habría realmente beneficios? viendo en la situación económica en la que está sumida Irlanda (País en el que residen las grandes multinacionales y empresas web, por su bajo coste) no creo que beneficie tanto a la economía del país en el que establecen su base.

    ¿Está la fnac, corte ingles, alcampo, etcs.. obligados a hacer todo esto? ¿Está por esto obligado el publico en general a consumir y a pagar indirectamente todo este entramado de personal, tienda, locales, logísticas con un PVP mucho mayor que el que puede dar una web? y la respuesta es no.
    Y puesto que es no, podríamos hacernos las mismas preguntas para otros muchos oficios y profesiones:
    ¿Necesitamos realmente periódicos y medios de comunicación, existiendo twitter (como ejemplo de medio de comunicación e información)?
    ¿Necesitamos fontaneros,electricistas, cerrajeros, habiendo miles de vídeos y tutoriales para las pequeñas averías del hogar por youtube?
    Todas las alternativas son con diferencia mucho más baratas.
    Pero, ¿Qué ocurre con aquellos que llenan las tiendas solo para mirar y tocar, preguntar hasta el infinito y sobre todo molestar al vendedor para una vez informados por un profesional (créeme, somos muchos, los que somos verdaderos profesionales de lo que vendemos) irse corriendo a casa a comprar por internet?

    Con todo esto me viene a la cabeza, empresas lideres en precio y en e-commerce, que ven como su crecimiento desproporcionado y sus precios tan bajos les han llevado al cierre ya no solo de sus puntos físicos, si no que en medio plazo al cierre de su portal web. Me imagino que es debido más a una mala gestión de la empresa que al sector en si.

    Tras esto, pido disculpas. Primero por mi redacción, que seguramente deje mucho que desear, aunque me escudo en que no es mi trabajo ni deseo que lo sea. Y en segundo, seguramente este no sea ni el sitio ni el lugar para poner esto, ni poner mis reflexiones o mis conocimientos del día a día ,en el trabajo de los demás. Aunque me considero una persona que intenta siempre ponerse en la piel de los demás para poder conseguir una empatía mejor con el prójimo. Aunque nada como pasar por donde pasa el otro para realmente conseguir saber que siente el que está delante. Y estar cara al publico, sólo lo valora y lo entiende el que lo ha vivido, y no el que sólo va compra, critica y encima desconoce. Es tan duro ser la pared donde la gente golpe una y otra vez, por algo de lo que tu no eres responsable y que nadie les a obligado a usar. No te gusta, no lo hagas. ¿Para que ir y decir que no te gusta una y otra vez? Supongo que como mi caso ahora, mal escribiendo estas lineas, es nuestra naturaleza la protestar por protestar, por algo que con no seguir leyendo, hubiera sido suficiente.

    un cordial saludo de un vendedor.

  2. Muchas gracias por tu comentario, Enrique.

    Desconozco el lado y por eso evité decir cómo deberían adaptarse a los cambios que supone la red. Pero como cliente sí puedo decir qué me sucede (explicar hechos) y qué pienso ante esos hechos. Con la intención de que os sirva para la adaptación a los nuevos tiempos, la innovación. Y si significa largarse de España, pues eso; que desde aquí podremos seguir siendo clientes.

    Creo que las tiendas web hacen algo más que poner fotos y comprar si venden, como apuntas, o no podrían servir tan rápido. En el caso de Amazon, si compras por la mañana, a ultima hora de la tarde recibes un email diciendo ‘ha salido’ –compro a menudo, incluso pilas, porque tengo una cuenta ‘Premium’, que consiste en pagar unos 16 Eur de portes para todos los pedidos todo el año; incluso en cualquier dirección (vivo entre dos domicilios y mis hijos están en un tercero).

    Por cierto, la Fnac tiene web. Allí todo está tan caro como en esa tienda desde la que, dentro, que me decían que significa un gasto. El ladrillo (necesario en el pasado) les arrastra, pero el ladrillo ya no es necesario.

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