Cambio en los hábitos de compra (o Amazon vs El Corte Inglés)

Cambio en los hábitos de compra (o Amazon vs El Corte Inglés)

NOTA: Esta entrada contiene el texto que esta mañana publiqué en Google+, porque me avisan de que ha desaparecido. Pregunté qué ha sucedido usando el formulario «feedback». Ya diré qué contestan –si lo hacen. Mientras tanto, me alegro de haberlo guardado y de tener un lugar propio que funciona con software libre; en este blog no hay misterios ni dependo de nadie. De paso, reviso el texto original.

He cambiado algunos hábitos de compra los últimos años. Cuando empecé a viajar mucho —pronto hará tres años— compré una bolsa para el portátil. Una Tucano en el Corte Inglés. Al pasar por caja, la lectura del código de barras marcó un precio equivocado: casi 60 €. La etiqueta decía algo entre 30 y 35 € —no lo recuerdo con exactitud. Avisé al vendedor, que a continuación miró la etiqueta con mucho cuidado. Intentó despegarla. Me di cuenta que quería saber si yo había hecho el cambiazo con una etiqueta adhesiva de otro producto. No, claro. Pero no es agradable ser un tipo sospechoso de fraude. El vendedor cobró lo que marcaba la etiqueta, es lo que dice la ley de comercio, y pasé del estado de cliente al estado de tipo a quien hacen un favor.

No era la primera vez que me sucedía en El Corte Inglés: años atrás, con el precio de un portátil. Supuso dos viajes desde Sineu a Palma y aguantar el mal genio de un jefe de sección prepotente que me estaba perdonando la vida, o algo así —humillado, no volví en años a la sección de electrónica de ese centro.

Tras cobrar, el vendedor de la Tucano ni se despidió: salió corriendo hacia la zona de bolsas, para buscar más unidades con el precio equivocado. No había más, me llevé la última. Ya había buscado otra, porque la que finalmente me llevé estaba algo sobada. Pero no era grave. En casa la limpié.

Casi tres años después necesité otra, porque se rompió la cremallera por un lugar donde no se puede coser: el filo del carro siega los hilos de la tira de cierre —es el punto débil de casi todas, y uso la garantía (sucedió con una Lowepro SlingShot) si se rompe antes de dos años: reclamar es mi contribución en pro de mejores cremalleras.

Tucano Dritta

Tucano Dritta

Decía que necesité otra. Fui a Amazon. Un modelo similar, la Dritta, cuesta 27,24 €. El modelo Expanded de Tucano cuesta 44 € en Amazon –en El Corte Inglés costaba casi 60, sin aquel error. La diferencia entre los modelos tiene explicación; la Expanded cuenta con dos bolsillos exteriores grandes extra. No los usaba. Me decidí por la Dritta porque tiene bolsillo interior para la tableta, y lo usaré; el compartimento exterior no es seguro en los aeropuertos ni los aviones. Con menos de 30 € tengo bolsa nueva, incluso mejor.

Llegó impecable, no estaba sobada ni tuve que limpiar nada. La pedí viernes, sábado recibí el aviso de salida de Amazon y a primera hora de lunes estaba en casa. 24h antes de lo previsto. Tengo 30 días para devolverla pero no lo haré, es lo que necesito.

Pero sobretodo nadie me hizo ningún favor por pagar un precio razonable. No lo era en el Corte Inglés: un 30% más (casi 60 –no recuerdo el precio exacto– en vez de 44). Es verdad que el error hizo que comprase una Expanded 10 € más barata que en Amazon (aproximadamente). Pero era un error. No se repetirá, porque no quiero que me hagan favores ni pagar más de la cuenta cuando no me los hacen. Y sobretodo porque como dijo Elvis en Suspicious Minds, «no podemos seguir juntos si sospechamos mutuamente».

Debería decir algo sobre los portes para completar el cuadro que explica mi cambio en los hábitos de compra: Tengo una cuenta Premiun en Amazon, y pago 16 € por todos los portes de un año. Creo que lo amortizo en tiempo, transporte público o gasolina y aparcamiento. Además del tiempo y no saber si seráen balde porque no encontraré lo que busco, no tengo derecho a parking gratis en el Corte Inglés porque daré de baja la tarjeta en cuanto pase por una de sus tiendas: no es segura. Decidí anularla cuando supe que un conocido de las redes (Antoni Fluxà), que perdió su cartera, tuvo que luchar demasiado para conseguir que le devolviesen 3000 € de compras fraudulentas. Alguien las hizo porque no identifican debidamente a los compradores que la usan.

Ampliación

Tucano ¿BLIN?

Tucano ¿BLIN?

Tras publicar el texto de arriba, me dicen que el lugar web del Corte Inglés ha mejorado mucho. Entro en la versión móvil, y tiene problemas de maquetación –luego veré la de escritorio, y el carrusel en portada es un indicio que no ha mejorado tanto.

Busco la palabra Tucano. Aunque no indican resultados, porque hay botones que dicen que electrónica, informática y deportes, supongo que está en estas secciones. Voy a electrónica, y sólo hay fundas para móviles. Las bolsas están en informática. Pensar que los móviles no son informática, y que los portátiles no son electrónica, es muy sintomático de una percepción tecnológica del siglo pasado. En informática no está ni la Dritta ni la Expanded. Sólo tienen una cosa parecida, y se llama Tucano BLIN. Son 37,50 €. Me suena. Vale. Es la Tucano Linea que ya vi en Amazon. Por 28,49 €, 9 menos —sin contar portes, que son 5,9 € más.

Si buscas Tucano BLIN (incorrecto) en Google, te enseñan la Tucano Linea porque son capaces de ver el error a través de las imágenes o la referencia, no lo sé, pero se han dado cuenta de que ‘Tucano BLIN’ del Corte Inglés significa ‘Tucano Linea’ para el resto. Es sorprendente.

Poder buscar los artículos es importante. En Amazon estuve a punto de comprar la Linea en vez de la Dritta, pero cambié de opinión al buscar más en Google. Encontré fotos de usuarios, incluso vídeos y texto con el análisis de otros compradores. Pude ver el interior, los detalles de acabado. Sin visitar ninguna tienda. Por eso es muy importante escribir bien los nombres de los artículos. Google sigue haciendo bien lo de siempre: encontrar. Incluso para los clientes mal informados del Corte Inglés. Eso es saber de qué va la red, entender para qué la usamos y conseguir que sigamos confiando en ellos para buscar en internet. Todo apunta a que lugares como el Corte Inglés deberían cambiar mucho para comprender el nuevo escenario.

Pero no lo saben.

Quizás no quieren saberlo.

Fueron algo, en informática, cuando en los 90 escaneaban tickets, té los enviaban resumidos, los guardaban y los encontraban cuando estabas en una tienda física, querías devolver algo y no tenias el maldito ticket. Solucionaban un problema que el resto no tiene resuelto todavía. Excepto en internet; ese detalle ya no es nada excepcional en ninguna cuenta de usuario de ningún lugar web. Llegó internet y perdieron el tren. El Manifiesto Cluetrain contiene la palabra ‘tren’ y es para avisar precisamente de eso.


Mi cita a Elvis es de la tesis 29 del Cluetrain Manifesto
Foto con moiré: propia.

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5 Comentarios

  1. Al hilo de este cambio de hábitos, quizás la principal ventaja de Amazon más que el precio lo veo en el sentido de la devolución (30 días) cuando salvo en ECI en el resto de tiendas a veces es un verdadero reto devolver el producto a pesar de la nueva ley de comercio que en muchos lugares aún no la aplican (especialmente en tiendas “pequeñas” o en algunas compras de algunas tiendas online).

    En este sentido de la devolución, me sorprendió mucho el otro día con Worten que buscando un producto me explicaron que ellos también hacían 30 días para devolver un producto, aunque esa opción se aplicaba si tenías la tarjeta de fidelización de ellos (en caso contrario, los 15 días de la ley).

    Vale, es un pequeño truco pero desde luego, Amazon está cambiando los hábitos en otras tiendas porque Amazon es Amazon.

  2. Vamos, en resumen: experiencia de compra y precio competitivo. El modelo de compra está cambiando, no solo se trata de tus hábitos de compra, sino de todo un inverso de usuarios que ayudan a que los hábitos cambien. Me explico: decides que bolsa comprar no gracias a un vendedor que te recomienda un producto en función de tus necesidades, sino por la información que tu mismo buscas y que tan amablemente disponen los usuarios que han comprado el producto. Un vídeo explicativo en Youtube, un bloguero que explica su experiencia o una reseña en sitio web ejercen mayor influencia que una explicación del vendedor de El Corte Inglés. Es lo que se conoce como usuarios influyentes. La tendencia y los estudios indican que desde el 2007, el 80% de las compras que realizamos se deciden gracias a la opinión vertida por un “influencer”.

    Por otro lado, está el tema precio. ¿Porqué en El Corte Inglés es todo más caro? Porque existe un personal y unas infraestructuras, servicios y gastos que cubrir. Está claro que un edificio tiene un coste, algo que Amazon ha suprimido, centralizando el servicio en un gran complejo logístico. Está claro que el modelo de tiendas va a desaparecer. El vendedor va a desaparecer, y El Corte Inglés va a desaparecer.

    Si quieren justificar el hecho de tener un edificio deben empezar a ofrecer un valor añadido o servicio que va más allá de la simple venta. Cuando voy a una tienda de Apple, sé que voy a comprar un Iphone. Conozco el producto a la perfección… pero aún así, voy a la tienda física de Apple. ¿Porqué? Reflexionemos.

    • No me gusta el término “influencer”, prefiero hablar de gente honesta y del boca a boca de toda la vida (‘boca-orella’ en catalán).

      En cuanto a la tienda física de Apple, simplemente lo hacen bien. Imitaron el modelo de la iglesia: es un lugar de acogimiento. Pero con el toque evangélico americano. Ese entusiasmo de los empleados. Más que atenderte, “te acogen en su seno”. Puedes estar horas con ellos, te escuchan, sonríen. Esos jóvenes, con su camiseta azul, sentados al lado de abuelitos en el Genius Bar, ayudándoles.

      En El Corte Inglés el personal tiene la amabilidad de un camarero (falsa amabilidad) y la pinta de un banquero (te va a joder). No lo hacen bien en el mundo presencial, que es su fuerte. Y en la web son muy anodinos.

  3. Pedí el Martes dos tarjetas regalo a través de la web del Corte Ingles, y tardaron 7 días en recibirlas. Y a parte tuvieron que hacerme dos llamadas de teléfono para comprobar el pedido y demás formalidades.

    Ni quieren ni saben adaptarse.

    • Tras la experiencia di de baja mi tarjeta de cliente en el Corte Inglés. Esperé a pasar delante un centro el mes pasado. En el departamento de clientes había cola. Nadie (esto es, los que usan la tarjeta) tenía menos de 50 años.

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